Har I reel viden om Jeres kunders oplevelser og ønsker?
Man kan fejlagtigt tro, at man har en indikation af
kundetilfredshed ved at tage den daglige dialog med kunder som værende et udtryk for kundetilfredshed. Den daglige kundedialog er et udtryk for kundetilfredshed for en bestemt type kunder hvis profil ikke er dækkende for alle kundesegmenter. Det er altså lige så vigtigt at få hørt de kunder, som din virksomhed normalt ikke hører fra.
Viden om kundetilfredshed opnås ikke ved at spørge de kunder som i forvejen er i dialog med din virksomhed og som i forvejen har udtrykt meninger og holdninger til dit produkt.
Reel viden om kundetilfredshed opnås gennem kvalitative og kvantitative undersøgelser med spørgeskema eller lignende, hvor et tilstrækkeligt stort udpluk af kunder spørges.
Her er antallet af respondenter til en kundetilfredshedsundersøgelse relevant for at opnå statistisk signifikans. Derudover skal undersøgelse udbredes til så mange kundesegmenter så muligt.
Hvad er kundetilfredshed?
Kundetilfredshed er den samlede oplevelse som dine kunder har af dig og din virksomhed. For at afdække kundetilfredshed er det nødvendigt at stille dine kunder en række spørgsmål:
Hvor tilfredse er kunderne i dag?
Hvorfor handler de hos dig og ikke hos din konkurrent?
Hvad er deres forventning til dig og dit produkt?
Hvilke elementer sætter dine kunder pris på i dag?
Hvordan oplever kunderne at din virksomhed adskiller sig fra konkurrenter?
Hvilke forbedringer ser kunder i fremtiden?
Plus en lang række andre spørgsmål.
Kundetilfredshed skal ses som et samlet billede for at forstå værdien af kundetilfredshed.
Det er f.eks. forbløffende sjældent, at kunder oplever den store forskel på selve produktet. Derfor skal kundetilfredshed ses som et samlet billede af holdning, oplevelser og ønsker.
Alle virksomhed burde kunne givet et præcist øjebliksbillede af kundetilfredshed, da dette parameter er utroligt væsentligt for alle virksomheder. Derfor bør undersøgelse af kundetilfredshed ske kontinuerligt for at kunne forbedre virksomheden i dag og fremadrettet.
Definition på kundetilfredshed
Der er mange bud på kundetilfredshed. Men et af de mest udbredte er:
Kundens oplevelse i forhold til kundens forventning
Denne definition af kundetilfredshed er central da den kombinerer begreberne oplevelse og forventninger. Når dine kunder har deres købsoplevelse med dit produkt, vil størrelsesforholdet mellem oplevelse og forventning være central: Jo bedre oplevelse dine kunder får i forhold til deres forventninger, jo højere kundetilfredshed.
Hvornår kan I påvirke kundetilfredshed?
Kundens oplevelser med dit produkt og din virksomhed har typiske følgende forløb:
Vidensindsamling på internettet
Opbygning af forventning
Selve købet
Forbrug af produkt
Ovenstående punkter indeholder en række touch-points, hvor dine kunder er i berøring med din virksomhed og dit produkt. Ved hvert punkt er der en kundeoplevelse og en forventningsafstemning. Er oplevelsen bedre end det forventede? Ved alle punkter er det muligt at påvirke kundetilfredsheden.
Kundesegmenterings betydning for Jeres kundetilfredshed?
Ikke alle kunder er ens. Derfor er det vigtigt at du kender dine kundesegmenter før du måler deres kundetilfredshed. Kunder kan deles op i demografiske data, alder og køn. Men lige så vigtig er det at opdele kunder efter adfærd og handlemåde.
Fælles for dine kundesegmenter er dog typiske fællestræk, såsom: behov for tryghed med dit produkt/service, oplevelse af succes med produktet og et samarbejde mellem dig og kunde, når der er behov for dette.
Jeres målsætninger for Jeres kundetilfredshed
Der skal være klare mål for kundetilfredshed, for at skabe effektivitet. Hvad sker der hvis disse mål ikke opnås?
Der skal være klare definitioner af hvad der forventes af personale, som er involveret i kundeoplevelsen. Er alle medarbejder enig om hvad der forstås ved god service og god kundekontakt? Det er væsentligt at kunden får en god ensartet kundeoplevelse for at få høj kundetilfredshed. Her er det ikke nok kun at udarbejde et sæt retningslinjer. Retningslinjer skal være simple for at kunne omsættes til en adfærd som giver den gode oplevelse for kunden, som overgår forventningerne.