Den kvalitative metode
Der findes forskellige metoder til at afdække kundernes tilfredshed. Overordnet set kan man skelne mellem kvalitative metoder og kvantitative metoder. Kvalitative metode kan for eksempel være interviews, der er semistrukturerende, her har man mulighed for at komme i dybden og forfølge forskellige problemstillinger hos den enkelte interviewperson. Der er dog en begrænsning ved udelukkende at anvende denne metode, for eksempel er de data du får ind ikke strukturerede, ikke målbare og kredsen af kunder du kan nå ud til med din undersøgelse, er begrænset. Derudover er det en krævende øvelse for kunden at deltage i undersøgelsen, da denne metode kræver, at respondenten afsætter god tid til at deltage i interviews. Netop derfor anbefaler vi sjældent denne metode i forbindelse med kundetilfredshedsundersøgelser.
Den kvantitative metode
Den kvantitative metode har mere fokus på, at indsamle større mængder data, der er mere strukturerede end den kvalitative metode. En måde at indsamle kvantitative data, er via strukturerede interviews eller spørgeskemaer. Netop spørgeskemaer egner sig derfor rigtig godt til kundetilfredshedsundersøgelser, her har du nemlig mulighed for at nå ud til rigtig mange respondenter uden at det koster dig en formue. Spørgeskemaet kan opsættes som et online spørgeskema. Et online spørgeskema betyder, at kunden kan udfylde spørgeskemaet på nettet, så der er altså ingen bøvl med spørgeskemaer der skal sendes frem og tilbage.
Hvordan får I indblik i kundetilfredsheden hos jeres kunder?
Vi anbefaler altid, at I designer jeres kundetilfredshedsundersøgelse i et online spørgeskema. Det er der mange gode grunde til. For eksempel kan spørgeskemaet nemt distribueres via flere online kanaler og det kan også lægges ind som en del af købsflowet, hvis du har en webshop og vil have kundernes vurdering af købsoplevelsen. Du kan også sende et link med ud, når du fremsender fakturaen til kunden på mail, eller du kan sende et link til spørgeskemaet nogle uger efter, at kunden har gennemført et køb hos di virksomhed – mulighederne er mange!
Det er nemt at opsætte et spørgeskema online og det kan gøres således at respondenten kan hoppe mellem spørgsmålene. Det kan eksempelvis give mening, hvis et svar på ét spørgsmål giver anledning til at det spørgsmål skal springes over. Hvis du har behov for det, kan du endvidere inkludere billeder eller video i spørgeskemaet. En fordel for dig som virksomhed er, at det er let at få overblik over svarene og du kan se dem ligeså hurtigt som de besvares.
Hvad skal du spørge om i en kundetilfredshedsundersøgelse
Spørgsmålene du skal stille skal altid tage afsæt i din virksomhed og dine produkter eller ydelser. Et nøgleord når spørgeskemaet designes er, om din virksomhed eller dit produkt matcher kundens forventninger. Er der ikke et match mellem kundens forventninger til købsoplevelse, produktkvalitet og kundeservice og oplevelsen af samme, er grunden lagt til utilfredse kunder. Derfor er det vigtigt, at du gennem spørgsmålene får afdækket kundernes forventninger til din virksomhed. VI sørger naturligvis for at udarbejde en rapport, som du kan bruge til at forbedre kundetilfredshed i din virksomhed. Med afsæt i kundernes feedback har I herved mulighed for at justere jeres nuværende strategier, så i kan opnå større kundetilfredshed, der i sidste ende også kan ses på bundlinjen.
Lad os så komme i gang!
Vi håber, at du med denne artikel har fået øjnene op for hvad et spørgeskema til kundetilfredsundersøgelse kan gøre for din virksomhed. Vi står klar til at give dig sparring på dit spørgeskema, så du får det optimale resultat ud af din spørgeskemaundersøgelse. Tøv ikke med at kontakte os, så vi kan få en uforpligtende samtale om hvordan vi kan hjælpe dig med at skabe bedre kundetilfredshed!
